黑龙江省住房和城乡建设厅关于加强和规范全省物业管理工作的指导意见
黑建规范[2017]1号
各市（地）、县（市）房产局（住建局、城管局）、大庆市城管委，省农垦总局、森工总局住建局：
为规范物业管理，提升服务水平，改善人居环境，根据《物业管理条例》（国务院令第504号）、《业主大会和业主委员会指导规则》（建房[2009]274号）等法律法规，结合我省实际，现就加强和规范全省物业管理工作提出如下指导意见：
一、指导思想
认真贯彻党的十八届三中、四中、五中、六中全会精神，以法制为统领，以改革创新为驱动，以服务业主为宗旨，以市场化、专业化、产业化为导向，提高认识、强化措施，着力加强制度建设，完善服务标准规范，健全监督管理体系，建立信用管理体系，推动行业自律，强化事中事后监管，提升物业服务品质和物业管理水平，着力构建管理规范、服务优质、竞争有序、健康发展的物业服务业体系。
二、发展目标
到2020年底，全省建立和完善物业服务管理法规政策体系、行业服务标准体系和网格化管理体系，物业市场发育程度和物业管理水平明显提高。
（一）健全物业管理法规体系。2018年底前，具有立法权的设区城市全面启动物业立法工作，其他市、县加快制定《物业管理办法》或《物业管理实施细则》，力争到2020年底，各市、县普遍建立健全物业管理法律法规体系，依法依规规范物业管理。
（二）建立物业服务质量考核机制。2017年底前，各市县制定出台物业服务质量考核标准，物业行政主管部门指导街道、社区定期对辖区物业服务企业服务质量情况进行考核，到2018年底，各市县实现年度考核全覆盖。不断提升物业服务水平，依法解决物业服务纠纷，物业服务群众满意度明显提高。
（三）建立企业经营信用管理体系。2018年底前，全省所有物业服务企业建立完善企业诚信档案，各市县要建立物业服务企业信用信息平台，实现企业信用信息情况公开。
（四）物业服务覆盖面持续扩大。不断加大物业服务覆盖面，到2020年底，设区城市住宅物业服务覆盖率达到90%以上，其他县（市）物业服务覆盖率达到85%以上。
三、规范管理内容
（一）加快建立物业管理体系
1、健全完善管理体系。各地要按照属地管理、重心下移的原则，逐步建立“市、区、街道、社区”四级物业服务管理体系，充分发挥街道和社区在物业管理中的积极作用。
2、落实管理职责和义务。各市、县政府应当将物业服务纳入现代服务业发展规划，制定和落实扶持政策；建立和完善专业化、社会化、市场化、信息化的物业管理机制，鼓励采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。街道办事处和乡镇人民政府要切实加强对本辖区内物业管理的指导、协调和监督，统筹推进社区建设、社区管理和物业管理工作，社区居民委员会应当积极参与并发挥主要作用。各市、县人民政府物业行政主管部门要切实履行物业管理的监督管理职责，其他有关行政主管部门依法按照各自职责，做好物业管理的相关工作。
3、建立联席会议制度。街道办事处、乡镇人民政府应有专职人员负责辖区内的物业管理工作，建立由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会、专业经营单位和有关行政主管部门等参加的物业管理联席会议制度，协调解决物业管理与社区管理相关事宜，依法解决物业企业和业主委员会等有关单位不依法履行职责等问题。
4、建立物业服务纠纷速裁、调解工作机制。充分发挥行政和司法速裁、调解工作在物业服务纠纷处理中的作用，鼓励市县政府在街道办事处设立行政仲裁庭和司法仲裁庭，及时受理物业纠纷，简化工作程序，提高仲裁效率。
5、发挥行业自律作用。加强物业服务行业协会建设，扩大行业协会覆盖面，强化行业协会自我建设、自我发展和自我约束能力。各级物业行业协会要制定完善行规行约，加快推进行业诚信体系建设，监督会员单位遵章守约，依法经营，诚信服务。
（二）明确物业管理区域以及相关配置
1、物业管理区域划分的原则。物业管理区域的划分，应当有利于实施物业管理，以建设用地规划许可证确定的用地范围为基础，综合考虑物业共用设施设备、建筑物规模、社区建设、业主人数、自然界线等因素。物业的配套设施设备共用的，应当划分为一个物业管理区域；配套设施设备能够分割独立使用的，可以划分为不同的物业管理区域。
2、物业管理区域备案管理。建设单位应当在商品房预售或现售前，向物业所在地县级物业行政主管部门备案物业管理区域，物业行政主管部门应当将备案的物业管理区域及时告知街道办事处或乡镇人民政府。房屋买卖合同中应当明示备案的物业管理区域。
3、配套建筑与设施设备管理。物业管理区域内的各类配套建筑与设施设备，应当严格按照国家和省有关规划、设计规范和工程标准进行建设。物业管理区域内的配套建筑应当依法办理权属登记手续，不得擅自改变用途。
4、物业管理用房的面积标准、功能和位置。各市、县要依法设定物业管理用房建设面积标准。建设单位应当按照规定在住宅物业管理区域内配置能够满足物业管理需求的物业管理用房，并无偿移交物业管理用房。业主委员会用房在物业管理用房中调剂。物业管理用房应当位于地面以上并能够独立使用，具备供水、排水、供电、供热以及通风、采光等使用功能。
5、物业管理用房的保障措施。城乡规划行政主管部门在核发建设工程规划许可证时，应当在附图中注明物业管理用房的具体位置和面积。建设单位应当按照建设工程规划许可证注明的位置和面积建设物业管理用房。物业管理用房产权归全体业主，未经业主大会同意，不得改变其用途。
6、配套建筑的权属。按照规划要求在物业管理区域内配套建设的幼儿园、休闲健身用房等，应当在房屋买卖合同中约定归属。约定属于建设单位所有的，建设单位应当提供产权证明文件，并优先为业主提供服务。
（三）加强业主、业主大会及业主委员会建设
1、业主及其权利义务。房屋的所有权人为业主。因人民法院、仲裁委员会作出的生效法律文书，以及征收安置、继承、受遗赠、买卖、赠与、合法建造等事由合法占有房屋，但尚未依法办理房屋所有权登记的公民、法人和其他组织，在物业管理中享有业主权利，承担业主义务。业主在物业管理中的权利、义务按照法律、法规规定和管理规约、物业服务合同约定确定，不得以放弃权利为由不履行义务。业主可以委托代理人参加业主大会会议；委托家庭成员以外的人参加业主大会会议的，应当出具书面委托书，载明委托事项、权限和期限。
2、首次业主大会会议的召开条件。符合下列条件之一的，应当召开首次业主大会会议：
（1）交付房屋建筑面积超过建筑物总面积50%的；
（2）交付房屋套数超过总套数50%的；
（3）前期物业服务合同依法解除或合同期限即将届满的。
3、首次业主大会筹备组的组建。符合首次业主大会会议召开条件的，街道办事处或乡镇人民政府应当在收到业主提出筹备业主大会书面申请后六十日内，指导组建首次业主大会筹备组。筹备组由业主、建设单位、街道办事处或乡镇人民政府、社区居民委员会等派员组成，组长由街道办事处或乡镇人民政府代表担任。筹备组中的业主代表由街道办事处或乡镇人民政府组织业主推荐产生。筹备组成员人数应当为七人以上的单数，其中业主代表所占比例不得低于筹备组总人数的50%。筹备组应当自组建之日起七日内，将成员名单在物业管理区域显著位置公示。业主对筹备组成员有异议的，由街道办事处或乡镇人民政府协调处理。
4、首次业主大会筹备组的职责。首次业主大会筹备组履行下列职责：
（1）确定首次业主大会会议召开的形式、时间、地点和内容；
（2）拟定业主大会议事规则草案、管理规约草案和业主委员会工作规则草案；
（3）确认业主身份和业主人数，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数；
（4）拟定选举办法草案，核查业主推荐或自荐的业主委员会委员候选人资格，并确定候选人名单；
（5）确定首次业主大会会议表决规则；
（6）召开首次业主大会会议的其他准备工作。
对上述规定的内容，筹备组应当在首次业主大会会议召开十五日前，在物业管理区域显著位置公示。业主对前款第二项至第五项规定的内容有异议的，筹备组应当记录并予以答复。筹备组应当自组建之日起九十日内组织召开首次业主大会会议。
5、业主委员会委员有关规定。业主委员会一般由五至十一人的单数委员组成。业主委员会委员应当是物业管理区域内的业主，并具备下列条件：
（1）具有完全民事行为能力；
（2）遵守有关法律、法规；
（3）遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务；
（4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁；
（5）具有一定的组织能力；
（6）具备必要的工作时间。
业主委员会每届任期三至五年，委员可以连选连任。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。业主委员会委员实行差额选举的，未当选且得票数达到规定票数的候选人，可以当选候补委员，并按照得票多少的顺序在业主委员会委员出现空缺时依次递补。候补委员人数由业主大会议事规则确定，但不得超过业主委员会委员总数的50%。候补委员可以列席业主委员会会议，但不享有表决权。具体选举办法由业主大会议事规则约定。业主委员会委员资格的终止，按照国家有关规定执行。
6、业主委员会成立日期和业主大会议事规则、管理规约生效时间。依法成立的业主委员会，以其选举产生之日为成立日期，并应当自成立之日起十日内在物业管理区域显著位置公示业主委员会委员和候补委员名单。业主大会议事规则和管理规约自业主大会审议通过之日起生效。
7、业主委员会的改选。业主委员会不能正常开展工作的，街道办事处或乡镇人民政府应当指导召开业主大会临时会议，依法改选。
8、建设单位配合筹备首次业主大会会议的义务。建设单位应当将房屋交付情况及时报送街道办事处或乡镇人民政府，并按照街道办事处或乡镇人民政府的要求，提供筹备首次业主大会会议所需的物业管理区域划分，建筑物、构筑物、配套设施设备、相关场地明细，业主名册，建筑规划总平面图，以及物业管理用房配置等相关材料。筹备召开首次业主大会会议所需费用，由建设单位承担。
9、业主组织的工作经费来源。除首次业主大会会议外，支持鼓励实行工作经费和工作补贴，业主大会、业主委员会的工作经费和业主委员会委员的工作补助，可由全体业主分摊，或从物业共用部位、共用设施设备经营收益中列支，具体办法和标准由业主大会决定。业主委员会应当每年在物业管理区域显著位置公示工作经费和工作补助的筹集、管理和使用情况。
10、社区居民委员会与业主组织的指导和监督关系。召开业主委员会会议，应当告知相关的社区居民委员会，并听取社区居民委员会的建议。在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关社区居民委员会依法履行自治管理职责，支持社区居民委员会开展工作，接受其指导和监督，共同做好与物业管理有关的社会管理工作。
11、鼓励实行业主组织职责临时代行工作机制。具备成立条件但未成立业主大会，经街道办事处或乡镇人民政府指导后仍不能成立业主大会的和不具备成立业主大会条件的住宅物业管理区域，鼓励街道办事处或乡镇人民政府指定社区居民委员会临时代行业主大会和业主委员会职责，并接受街道办事处或乡镇人民政府的指导和监督。
12、鼓励实行业主小组的业主组织管理模式。同一物业管理区域内有两幢以上房屋的，可以以幢、单元为单位成立业主小组。业主小组由该幢、单元的全体业主组成。业主小组应当履行下列职责：
（1）推选业主代表参加业主大会会议；
（2）决定本幢、单元范围内住宅物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、更新和改造；
（3）决定本小组范围内的其他事项。
业主小组议事由该业主小组产生的业主代表主持。业主小组履行职责时不得违反业主大会或业主大会授权的业主委员会作出的决定。业主小组履行职责的程序，参照本物业管理区域业主大会议事规则执行。
（四）加强前期物业管理
1、前期物业服务企业的选聘。建设单位应当在商品房预售或现售前，通过招投标方式选聘信誉好的物业服务企业。一个物业管理区域应当作为一个整体进行招投标。投标人不足三人或建筑物总面积在二万平方米以下的，经物业所在地县级物业行政主管部门批准，建设单位可以采用协议方式选聘信誉较高的物业服务企业。
2、前期物业服务合同。建设单位应当与选聘的物业服务企业依法签订前期物业服务合同，并自签订之日起十五日内，将前期物业服务合同、临时管理规约向物业所在地县级物业行政主管部门备案，物业行政主管部门应当将备案材料及时转告街道办事处或乡镇人民政府。
3、前期物业服务费用的承担。前期物业服务合同生效至房屋交付之日发生的前期介入费用，由建设单位承担。房屋交付之日至前期物业服务合同终止之日发生的物业服务费，由买受人承担。
4、新建住宅物业交付条件。新建住宅物业具备下列条件后，建设单位可以办理物业交付：
（1）建设工程竣工验收合格；
（2）供水、排水、供电、供气、供热、通信等专业经营设施设备按照规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立的经检定合格的计量器具；
（3）教育、邮政、医疗卫生、文化、体育、环境卫生、社区服务等公共服务设施已按照规划设计要求建成；
（4）道路、绿地和物业管理用房等公共配套设施按照规划设计要求建成，并满足使用功能要求；
（5）电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、监控安防等共用设施设备依法取得使用合格证书；
（6）物业使用、维护和管理的相关资料完整齐全；
（7）法律、法规规定的其他条件。
5、前期物业服务企业参与住宅物业开发建设。前期物业服务企业可以提前参与住宅物业的开发建设，对住宅物业的规划设计方案、配套设施建设、工程质量控制、设备运行管理等事项，提出与住宅物业管理有关的建议。建设单位可以邀请前期物业服务企业参加竣工验收。
6、前期物业的承接查验。物业服务企业承接前期物业服务项目时，应当按照国家有关规定和前期物业服务合同约定，与建设单位对物业共用部位和共用设施设备进行查验，查验记录由双方参加查验的人员签字确认。物业服务企业应当自住宅物业交接之日起三十日内，将物业承接查验协议和查验记录向物业所在地县级物业行政主管部门备案。住宅物业专有部分由业主查验。出现质量问题的，由业主向建设单位提出；业主向物业服务企业提出的，物业服务企业应当及时转告建设单位。建设单位应当承担维修责任。
（五）强化物业服务管理
1、物业服务企业选定和物业服务合同。选聘和解聘物业服务企业，由业主共同决定。业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业依法签订物业服务合同，物业服务合同对全体业主具有约束力。物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起十五日内，向物业所在地县级物业行政主管部门备案，物业行政主管部门应当将备案的物业服务合同及时转告街道办事处或乡镇人民政府。物业服务企业在物业服务合同内容之外的服务项目和内容，涉及到全体业主的，应当经全体业主表决同意，并约定相关收费标准。
2、物业服务内容和物业服务企业履约义务。物业服务内容主要包括下列事项：
（1）物业共用部位、共用设施设备的使用、管理和维护；
（2）公共区域环境卫生的维护；
（3）公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；
（4）公共绿化的维护；
（5）物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、制止和报告；
（6）物业维修、养护、更新和管理费用的账务管理；
（7）物业档案的保管；
（8）物业服务合同约定的其他物业服务事项。
物业服务企业应当按照物业服务合同约定的服务内容和服务质量，全面履行服务义务。
3、物业服务项目经理。物业服务企业应当在物业管理区域显著位置公示项目经理姓名和九游会平台的联系方式。业主委员会经征求业主意见，可以要求物业服务企业更换项目经理；要求更换项目经理的，物业服务企业应当及时更换，并在物业管理区域显著位置公示。
4、物业服务收费。物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。物业服务收费可以采取菜单制、包干制或酬金制等形式，具体收费形式在物业服务合同中约定。具体收费办法由我厅配合省价格行政主管部门另行制定。
5、安全隐患的防范和消除。物业管理区域内，由物业服务企业负责管理的物业共用部位、共用设施设备存在安全隐患时，物业服务企业应当设置警示标识，采取防范措施，并及时消除安全隐患；物业服务企业发现由其他单位负责管理的物业共用部位、共用设施设备存在安全隐患时，应当及时通知管理单位，管理单位应当及时消除安全隐患。不及时消除的应当向政府主管部门报告。
6、物业服务合同解除和续聘。物业服务合同任何一方当事人可依法提出解除物业服务合同，物业服务企业在物业服务合同未到期时不得擅自解除合同，业主在物业服务合同有效期间提出解除物业服务合同的，应当经专有部分占建筑面积50%以上的业主且占总人数50%以上的业主同意。解除物业服务合同除遵守法律、法规规定和合同约定的条件、程序外，还应当履行通知义务；合同未约定通知期限的，应当提前六十日书面通知，并在物业管理区域显著位置公示。业主大会决定续聘的，业主委员会应当在物业服务合同期限届满前三十日内与物业服务企业续签物业服务合同。
7、物业服务交接。业主大会决定解除物业服务合同的，被解聘的物业服务企业应当在物业服务合同依法解除后十五日内办理完毕移交手续，退出物业管理区域；退出物业管理区域前，应当维持正常的物业管理秩序，但物业服务合同另有约定的除外。被解聘的物业服务企业应当与业主委员会，或在业主委员会的监督确认下与被选聘的物业服务企业履行下列交接义务：
（1）移交物业档案；
（2）移交占用的物业共用部位、共用设施设备、物业管理用房等固定资产；
（3）结清预收、代收和预付、代付的有关费用；
（4）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他事项。
物业服务合同期限届满，业主大会未作出选聘或续聘决定，物业服务企业按照原合同约定继续提供服务的，原合同权利义务仍对双方具有约束力。
8、物业管理移交监管。物业所在地县级物业行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府应当加强对物业服务企业交接的指导和监督。对被解聘的物业服务企业拒不退出物业管理区域的，物业所在地县级物业行政主管部门应当责令限期退出，业主委员会可以依法提起诉讼或根据仲裁约定申请仲裁。
9、诚信履约监督机制。县级以上物业行政主管部门应当建立物业服务企业诚信履约监督机制，健全物业服务企业和从业人员诚信档案，记载违法违规和诚信履约信息，并向社会公布。
10、纠纷处理方式。业主、物业使用人、业主委员会、建设单位、物业服务企业、专业经营单位之间发生物业管理纠纷，可以向街道办事处、乡镇人民政府或县级以上物业行政主管部门投诉或申请调解，也可以依法提起诉讼或根据仲裁约定申请仲裁。
11、业主自行管理。各市、县政府应当把业主自行管理纳入监管范围。经业主大会决定，业主可以对物业实施自行管理，并接受所在地县级物业行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府的指导和监督。业主自行管理不得违反有关法律、法规规定，不得损害社会公共利益，不得侵害业主和他人的合法权益。业主自行管理的物业服务方式、服务项目、服务内容、服务等级标准、服务费用、收费方式等事项，由业主共同协商确定。业主自行管理的，业主委员会应当按照约定的期限在物业管理区域显著位置公示服务费用的收支情况；未约定期限或约定不明的，应当每半年公示一次。业主对收支情况提出询问的，业主委员会应当及时答复。
（六）加强老旧住宅的改造和管理
1、老旧住宅改造。设区的市、县级人民政府应当编制和实施老旧住宅和弃管楼改造规划，有计划地对已交付且年久失修、配套设施设备不齐全、环境质量差和多层楼房需要加装电梯的老旧住宅（弃管楼）进行改造，并建立健全老旧住宅改造管理的补贴机制。老旧住宅的范围，由设区的市、县级人民政府确定。市县政府可以采取市场化运作方式，引进有实力的大型企业参与老旧小区综合改造。
2、配建经营用房和设备。改造老旧住宅时，经有利害关系的业主同意，并按照法定程序批准，可以建设物业管理用房、经营用房和加装电梯。经营用房的经营收益用于补充老旧住宅的维护管理费用。
3、老旧住宅物业管理。未选聘物业服务企业管理或未实施自行管理的老旧住宅，在改造完成前，经业主大会同意，物业所在地物业行政主管部门可以选择信誉良好的物业服务企业，临时提供物业共用部位、共用设施设备日常运行，以及环境卫生、公共秩序维护等基础性物业服务。临时提供基础性物业服务期间，业主应当交纳物业服务费。老旧住宅改造完成后，由业主大会决定物业管理方式。
4、政府保底服务。对无人管理的老旧小区和改造完后仍无人接管的，市县政府要“兜底”服务，以购买服务方式指定物业服务企业或将公益岗位分配给指定的物业企业或街道、社区，为弃管小区提供保洁、维修等基本物业服务，保障群众正常生活。
（七）严格物业的使用与维护管理
1、物业使用与维护的一般要求。业主、物业使用人对物业的使用与维护，应当遵守法律、法规、管理规约和业主大会决定，不得有下列行为：
（1）擅自改变物业规划用途、设计用途；
（2）损坏、擅自变动房屋建筑主体、承重结构；
（3）违法搭建建筑物、构筑物；
（4）擅自改变、破坏房屋外貌；
（5）非法处分、损坏、擅自占用、改动物业共用部位、共用设施设备；
（6）存放易燃、易爆、剧毒、放射性物质或超负重物品；
（7）擅自设置、改变烟道、排风、排水管道；
（8）制造超过规定标准的噪音、振动、异味；
（9）影响其他业主正常采光、通风；
（10）任意弃置垃圾、排放污染物、抛掷杂物；
（11）擅自摆设摊点、占道经营；
（12）在建筑物、构筑物上乱悬挂、乱张贴、乱涂写、乱刻画；
（13）违反规定饲养动物；
（14）法律、法规、管理规约和业主大会决定禁止的其他行为。
发生上述行为之一的，物业服务企业、业主委员会、业主、物业使用人有权劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当及时依法处理。
2、物业共用部位等的经营收益。利用物业共用部位、共用设施设备和业主共有房屋从事出租、停车、广告等经营的收益，属于全体业主，可以由业主委员会或物业服务企业负责管理，主要用于补充住宅专项维修资金，也可以用于业主大会决定的其他事项，并应当每半年在物业管理区域显著位置公示收益和使用情况。
3、临时占用物业共用部位。施工单位临时占用、挖掘道路、场地等物业共用部位的，除遵守有关规定外，应当与业主委员会或物业服务企业签订施工协议；进入业主专有部分施工的，应当征得业主同意。施工单位应当于施工前在物业管理区域显著位置公示施工计划，按照施工协议施工，并采取安全保障措施。施工结束后，物业服务企业应当监督施工单位及时恢复原状。
4、房屋装饰装修。业主或物业使用人装饰装修房屋，应当事先告知物业服务企业，并遵守房屋装饰装修和安全使用规定。物业服务企业应当书面告知业主、物业使用人和装饰装修企业房屋装饰装修禁止行为、注意事项，并进行现场监督。除垃圾清运费外，物业服务企业不得收取其他任何费用。业主违反房屋装饰装修或安全使用规定的，物业服务企业应当及时制止，并督促其改正；经督促不改正的，物业服务企业应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当及时依法处理。
5、停车管理。占用业主共有的道路或其他场地停放汽车的车位，属于全体业主共有，建设单位不得销售；车位的设置、使用、收费等管理事项，由业主大会决定，经营收益属于全体业主。物业管理区域内设置车位、停放车辆，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道和其他机动车通道，不得占用在空间范围和地面覆盖材料等方面不具备停放车辆条件的道路和场地，不得影响其他车辆和行人通行。工程车辆和大中型客货车辆不得在住宅物业管理区域停放，但因工程建设或设施设备维修等确需停放的除外。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，履行车辆停放管理义务，并加强巡查，及时督促违反规定停放的车辆驶离；督促无效的，应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当及时依法处理。
6、物业维护配合义务。物业共用部位、共用设施设备维修、养护、更新和改造时，相关业主、物业使用人应当配合；因其妨碍维修、养护、更新和改造，给其他业主、物业使用人造成损害的，依法承担赔偿责任。
7、有特定要求的设施设备的维护。电梯、消防、监控安防等涉及人身、财产安全以及其他有特定要求的设施设备，应当委托专业机构进行维修和养护。
8、二次开发、改造要求。住宅物业需要使用共用部位进行增设电梯等二次开发、改造的，应当经本幢或本单元专有部分占建筑物总面积三分之二以上且占总人数三分之二以上的业主同意，符合规划、土地、建设、环保、消防管理等法律、法规和技术标准，并且依法办理相关批准手续。
9、应急维修机制。住宅物业建设工程质量保修期满后，在物业管理区域发生下列危及住宅物业或人身、财产安全，需要立即对住宅物业共用部位、共用设施设备进行维修、更新或改造的，物业服务企业应当及时组织应急维修：
（1）屋面渗漏的；
（2）电梯严重故障的；
（3）楼体外立面脱落或有脱落危险的；
（4）危及住宅物业或人身、财产安全的其他情形。
物业服务企业未及时组织应急维修，或未选聘物业服务企业的，业主委员会或相关业主应当组织应急维修。住宅专项维修资金划转业主大会管理前，应急维修费用应当经设区的市级或县级人民政府确定的代管机构审核，经社会审计机构审计并在物业管理区域显著位置公示后列支；住宅专项维修资金划转业主大会管理后，应急维修费用应当经业主委员会审核，经社会审计机构审计并在物业管理区域显著位置公示后列支。使用公有住房住宅专项维修资金的，由负责管理该资金的部门审核后列支。
10、专有部分事故防范措施。专有部分长期空置的，业主应当告知物业服务企业，并与物业服务企业对专有部分的维修、养护、管理等事项进行协商，采取措施防止漏水、漏气等事故的发生。
11、物业档案。物业档案属于全体业主所有。选聘物业服务企业的，物业服务企业应当妥善保管，保证档案资料齐全，不得泄露业主个人信息；业主自行管理的，业主委员会履行保管义务。
12、相关部门监管职责。市、县人民政府应当确定负责物业管理区域内物业管理、公共秩序、治安消防、物业服务收费、房屋经营、规划执行、建设工程质量、环境保护、特种设备运行、环境卫生等活动的监督管理行政主管部门，并依法公示。负责物业管理区域内有关活动监督管理的行政主管部门，应当建立违法行为投诉登记制度，并在物业管理区域显著位置公布联系人姓名和九游会平台的联系方式，依法及时处理物业管理区域内的违法行为。
四、强化组织保障
（一）成立协调推进机构。县级以上人民政府要建立由住建部门（物业主管部门）牵头，公安、民政、司法、财政、税务、人社、工商、法制办、质监、安监、物价、信访等部门和单位参加的强化物业服务管理、促进行业健康发展的联席会议制度，定期召开会议，加强对物业行业发展的统筹协调，及时解决实际工作中遇到的重大问题。联席会议办公室设在物业主管部门。联席会议各成员单位要按职责分工，各司其职、密切配合，共同推进本地物业管理水平和物业服务质量的提升。
（二）强化属地政府责任。各市、县（市、区）政府要按照本《意见》精神，加强对物业服务业发展的统筹规划，加快完善物业管理法律法规体系，完善相关配套政策，制订落实更加具体的扶持政策，促进物业服务业持续健康发展。各地要把提升物业服务管理水平纳入本地政府工作目标责任考核体系，确保各项工作落实到位。
（三）加大规范整治力度。各地物业行政主管部门要强化事中事后监管，加大规范整治力度。严格履行招投标程序，前期物业和成立了业主大会小区重新选聘物业的，均应采取招投标方式公开选聘，加大违反招投标行为的查处力度，规范市场准入。加大物业服务质量考核力度，定期对辖区物业服务企业服务质量情况进行考核评分，将考核评价情况进行通报和公示。强化物业市场监管力度，采取 “双随机、一公开”的方式，加大对物业服务企业违法违规行为以及超越职权管理行为的查处力度，不断整治和规范市场主体行为。强化企业违规收费行为的清理整治力度，联合物价主管部门开展物业服务企业非法侵占本应属于广大业主所有的，利用物业共用部位、共用设施设备和业主共有房屋从事出租、停车、广告等经营收益，以及借规范管理之故违规收取或高价收取门禁卡、电梯卡等行为的整治行动，维护业主权益。强化信用管理，及时将企业信用情况在政府主管部门网站进行公示，对被列入“黑名单”的企业，实施“黑名单”企业清退制度。
（四）加强舆论正确引导。各地要切实加强舆论引导，通过专栏、专题报道、以案说法等多种渠道、多种方式普及物业知识及法律法规，大力宣传物业服务业的重大意义，促进全社会物业服务管理法规意识，营造关心支持物业服务业发展的浓厚氛围。各级物业主管部门要积极与新闻宣传部门沟通，建立舆情应急机制，引导各类新闻媒体坚持正面宣传为主，客观公正报道物业服务纠纷事件，强化广大业主依法理性维权意识，引导物业服务企业规范管理、提高服务水平。
黑龙江省住房和城乡建设厅
2017年6月2日
